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        客服部舉辦“熱線工單答復規范”培訓

        發布時間:2022-10-24 17:00:03作者:溫泉客服部 李永富閱讀次數:

        為提高公司工單處理效率和客戶滿意度,營造良好的服務口碑。在公司副總經理郁莉的指導下,客服部組織專班人員對公司目前在“熱線工單答復”中存在的問題進行了梳理、分析,經研究討論后形成了《熱線工單答復規范》。

        10月19日下午三點,客服部組織管網部、工程部、稽查部、二次供水服務部等部門在三樓會議室開展了“熱線工單答復內容規范要求”專題培訓,培訓由客服部受理主管付瑩主講。

        圖:培訓現場.jpg

        圖:培訓現場

        培訓伊始,付主管對“工單答復內容要求”進行了簡要宣貫,并通過對比“標準答復工單”和“存在問題的工單”的內容,對回復內容的格式、標準進行了著重強調,要求后續各部門在進行工單回復時務必注意做到“尊重真相、態度客觀、過程詳實”,以便于在進行下一步處理時可以精準判斷問題癥結,從而對癥下藥。

        在互動交流階段,溫泉管網部經理鄭文杰提到:“對于有些客戶反映的局部地區存在水壓低的問題,確實也是因為該處地勢較高,或者說是樓層較高,現階段沒有很好的辦法去迅速處理,像這類工單就不好回復?!?/p>

        對此,付主管回復:”類似這樣客戶訴求無法滿足的工單,責任部門首先要安排專人進行核實,然后把具體的情況告訴客服熱線,后面客服專員會跟客戶解釋,并向排水處報備情況并協調解決?!?/p>

        培訓的最后,客服部經理祝亞莉指出,此次培訓的目的就在于,第一是為了保證工單處理的及時性和準確性,避免客戶反復投訴;第二是為了便于熱線人員回訪客戶,跟蹤處理,提高工作質量;第三是為了在處理熱線升級投訴案件的時候,能夠迅速查詢歷史工單記錄,從而找到具體的處理方式和結果以及有效的記錄,這樣就能最大程度的避免問題處理陷入僵局,讓公司處于被動局面。

        工作中時常聽到這樣一句話:“一流的企業做標準,二流的企業做品牌,三流的企業做產品?!?/p>

        經過這場培訓,大家都收獲滿滿,明白了標準的意義就在于“統一要求、規范流程”。相信大家在后面的工作中能切實按 “標準”作業,提高自己的業務水平、工作質量,增強用戶的滿意度,從而促進提升公司的品牌影響力。


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